徐州医保部门多年来一直秉持“将方便带给群众，把麻烦留给自己”的服务理念，始终坚持问题导向，以参保群众办理医保业务过程中的难点、痛点、堵点为着力点，充分发挥主观能动性，陆续推出“0”张表单办业务、温馨便签、单位k盘、生育网厅等一系列徐州医保的特色服务，深受广大参保单位和参保群众好评。自2021年建设“15分钟医保服务圈”以来，徐州医保的这些特色服务也被延伸到乡镇（街道）和村（社区）的基层医保服务网点，让参保群众在“家门口”就能享受到同质同效、统一规范的医保服务。2024年7月，《中国医疗保险杂志》刊登了我市医保部门题为《“形色质”三位一体 徐州医保探索优化基层医保服务新路径》一文，宣传报导了我市基层医保服务的创新做法。
全文如下：
基层是联系、服务居民群众的“最后一公里”，是推动实现全市“无差别”医保公共服务的关键所在。江苏省徐州市医疗保障局在加快推进四级医保公共服务体系建设中，紧盯乡镇（街道）、村（社区）、第三方共建网点等基层医保服务精准发力，坚持用好“四下基层”制度，深入基层、深入群众问需问计，积极探索优化基层医保服务的“形、色、质”三位一体新路径，在“形”即服务体系建设上实现广覆盖、在“色”即服务特色上扬优势、在“质”即服务能力上强基础，让老百姓在“家门口”享受到无差别、有温度、便捷高效、统一规范的医保服务。
“形”，服务体系延伸到基层
围绕便利化、规范化、服务方式多样化，建立健全延伸到村（社区）的医保服务体系，让服务提供与百姓需求近距离、零距离对接。
网点布局便利化。对标对表国家和江苏省医保局规范建设要求，徐州市医保局高位推动“15分钟医保服务圈”建设。2021年5月以来，先后印发《徐州市“15分钟医保服务圈”三年全覆盖行动计划实施方案》《徐州市医疗保障局“15分钟医保服务圈”省级示范点建设实施方案》《徐州市医保公共服务“15分钟医保服务圈”示范点规章制度统一规范》《徐州市村（社区）医保公共服务点服务标识与服务设施统一规范》。在原有1个市级、7个县（区）级医保服务大厅基础上，高质量建成275个乡镇（街道）医保公共服务站、2826个村（社区）医保公共服务点，实现全市医保公共服务全覆盖、0死角下沉到村（社区）末端。积极探索服务体系向金融机构延伸，巧用银行网点优势，与徐州农商银行开展战略合作，深化“政银”共建共赢，把医保惠民生暖民心业务“搬进”银行营业厅，提供业务咨询、直接办理、帮办代办、网上办、掌上办等操作指引服务，进一步扩大参保群众“家门口”服务网点覆盖范围。2023年，全市参保群众在乡镇（街道）医保服务站办理的医保业务达18.76万件，在村（社区）办理的医保业务达49.69万件。“过去办个医保的事，得往县里跑，不光跑腿，还操心，因为我们村离县城三十多里，头一天就得惦记着第二天到县城办理参保、医疗费零星报销的事。自从镇里有了医保服务站、村里有了医保服务点，办事方便度达到了顶点，许多事情在村里、镇里就能办成，省时省力又省心。”这是徐州市三堡镇潘楼村参保群众的感受，颇具代表性。对于在全市农村建成“15分钟医保服务圈”，农村参保群众给予了很高的评价，一名回乡创业的大学毕业生说，“直观地看，‘15分钟医保服务圈’是个服务的距离问题，实际上体现了城乡公共服务的均等化、城乡营商环境的整体优化、服务型政府为民为企提供服务的高效化”。
经办标准规范化。徐州市在建成四级公共服务网点的基础上，接着一体化推进各级网点“综合柜员制”，落实“取一个号、进一扇门、一窗通办、一次办好”。根据省医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南，在全市落实基本政策、待遇标准、基金管理、经办管理、定点管理、信息系统的“六统一”。梳理《医疗保障经办大厅管理与业务规范》，申报徐州市地方标准，逐步形成四级服务平台业务口径、规章流程、操作指南统一。针对业务经办难点，执行处理口径统一，数据共享统一、业务分层统一、咨询经办统一。全面落实医保“四最服务”（服务质量最优，所需材料最少，办理时限最短，办理流程最简）要求，实现各级经办、所有网点服务同质同效。“我们这里不仅有几分钟就可到达的医保服务站点，还有‘四最服务’的要求，这为站点上的服务注入了质效内涵，标志着站点的设立讲实用、求实效，真正让参保群众和用人单位享受服务的便利。”这是一家企业人事部门的工作人员发出的感慨。这名工作人员负责本企业的医保事务办理，“随着‘放管服’改革的深入，办理事务所需的材料实现了能减尽减，而办事效率和质量却越来越高，一次办成已成为常态”。这是他的亲历和感受。
服务供给“多元化”。一是就近办。持续深化医保领域“放管服”改革，将城乡居民参保登记、异地就医备案、门诊慢特病待遇认定等13项服务事项下放至乡镇（街道）直接办理，参保信息查询等3项下放至村（社区），打造便捷高效的医疗保障经办业务流程，让群众切实享受“家门口”的医保服务，实现医保服务事项就近办，坚决打通医保公共服务的“神经末梢”。二是线上办。通过医保“六走进”“晓宇说医保”“医保夜市”“医保民心桥”等方式，广泛宣传、大力推行“互联网 ”医保服务，依托国家医保服务平台、江苏医疗保障网上服务大厅、江苏医保云、“徐州医保”微信公众号、徐州医保ca数字证书（单位k盘）等医保公共服务平台，推进医保服务线上线下深度融合，实现零星报销、单位参保征缴、生育待遇等业务从申报到结果查询全流程闭环不见面，让群众足不出户享受全流程零跑腿的优质服务。三是“帮代办”。不断强化服务主动性，结合下放至乡镇（街道）门诊住院费用报销、村（社区）异地就医备案申请等帮代办服务事项，常态化推进“送政策上门，送服务上门”。重点关注基层“一老一小”、困难居民、重特大疾病等群体，针对性开通政策咨询、指导办理、提醒办理、预约办理、上门帮办等多种帮办代办“绿色通道”，实现“人找服务”向“服务找人”转变。2023年至今年3月底，全市医保系统为“一老一小”、残疾人、重特大疾病患者等困难群体提供的“帮代办”服务事项达12.46万件，对困难群体基本实现应帮尽帮，不仅解决他们的一大批急难愁盼问题，而且促进了全民参保计划的落实。以2023年为例，通过“帮代办”，全市基本医疗保险参保覆盖率达到98.80%。其中，农村低保户、纳入监测范围的易返贫人口等困难群众的参保率达到100%。
“色”，服务特色下沉到基层
“一花独放不是春”。在推动“15分钟医保服务圈”向基层延伸过程中，以市级经办大厅为原点画好服务“同心圆”，“0表单”“温馨便签”“运钞车押运单据”等特色服务在基层全面开花。
0张表单办业务，1张回执服务优。市、县、镇、村四级网点全面取消“填表区”，以“业务受理回执单”新流程颠覆“手填表格”旧模式，参保人员携带原始材料并签字确认“业务受理回执单”即可完成业务办理，在全省率先树立了“0张表单办业务、1份回执服务优”的便捷化医保公共服务标杆。2020年10月，为适应群众对医保公共服务的新期盼新要求，进一步提高业务办理便捷度，徐州市医保中心对经办大厅窗口提档升级，自主设计上线了徐州独有的集成式“医保公共服务数据管理平台v1.0”，并于2023年6月14日取得了国家凯发k8官网登录vip的版权局颁发的计算机软件著作权登记证书，实现了制式“业务受理回执单”自动生成，以及业务受理登记查询、不予受理原因一次性告知单制作、简单待遇计算等操作，将每单业务平均耗时压缩至2分钟以内。证明材料不用交、表格信息不用填，只需一步签字确认，让百姓真切感受“心坎上”的便利。“要说特色，市里实行的‘业务受理回执单’，确实是一大特色，特就特在它免去了参保人提交证明材料、填写表格等复杂事项，只需要参保人签个字即可，既神奇更实用。”这是一名参保人的感受，标志着徐州推出的“业务受理回执单”既得到了国家主管部门的认可，又赢得参保群众的欢迎。
就地取材巧用运钞车，‘小题大做’细节见真章。始终坚持以人民为中心的服务理念，站稳人民立场，厚植为民情怀。“小题大做”关乎参保群众获得感、幸福感、安全感的每件小事，切实把一桩桩好事办好、实事办实、难事办妥。为进一步压缩办事时限，确保基层服务网点参保群众、参保单位提交单据发票的安全，在与徐州农商银行的战略合作中，徐州市医疗保障局整合资源，通过银行101运钞车专线押运医保单据，将移交时间缩短至1个工作日。同时各个银行服务网点还充分发挥了片区辐射作用，先集聚附近乡镇（街道）网点的医保单据后再移交运钞车押运，这一做法有效节约了单据传送需耗费的时间、人力，尤其对于偏远地区的经办网点而言，农商行网点充分发挥了重要的节点枢纽作用。每日上午10点，运钞车将收集的各服务网点的报销单据准时移送至医保经办机构。这一创新举措让相关业务的分件、受理更快速，群众“看病钱”更高效地落实到他们的银行账户。
“温馨便签”小举动，适老服务暖人心。老年人是基层医保公共服务对象的主体。将市级医保服务大厅“温馨便签”举措拓展到乡村，是医保公共服务真诚与温情的传递。面对老年人来到服务网点咨询账户余额、待遇标准等问题，工作人员一边在电脑上进行查阅，一边对老年人耐心解答，一边将老年人询问的几项数字写在一张粉色便签上。过去老年人记不住、工作人员的解释一时也难以理解。自从有了“温馨便签”，老人离开后可以时常拿出便签想一想、看一看，进一步加深了对医保政策、待遇等问题的认可和理解。从2014年3月，“温馨便签”的适老举措坚持10年，到现在遍及城乡，写下和送出的便签不计其数。这些温馨便签被老年群体视为“珍藏”，是徐州医保敬老、助老、爱老的生动诠释。除了温馨便签、“一对一帮办”“绿色通道”“敬老专座”等服务让老年人感到更周到、更贴心、更便利的同时，进一步弥合了城乡差距和数字鸿沟。
“质”，服务能力夯实在基层
徐州市医保部门秉持强基层的理念，通过深入基层，调查研究，问计于民，解决基层医保服务中遇到的难题，不断提升服务质效。
倾听心声，让基层经办人员轻装上阵。在建设基层医保服务网点进程中，徐州市医疗保障局多次赴房村镇、双沟镇、北望村、孙湾村等地开展实地调研，与基层经办人员面对面交流，了解需求、倾听心声。基层工作人员短缺、流动性大，从事医保经办服务人员常常肩挑其他任务，“上面千条线，下面一根针”，是基层医保经办力量的真实写照。网点众多、人员分散、力量薄弱等问题逐步凸显。为最大程度给基层减负增效，让基层医保经办人员轻装上阵，徐州市医疗保障局在医保经办上“化繁为简”出新招，于2023年迅速组织工作专班，编印《“15分钟医保服务圈”业务速查手册》在全市下发。手册分为三个章节，梳理了乡镇（街道）、村（社区）医保公共服务事项全部操作规程，覆盖直接办理及“帮代办”事项，对于网点常态化运行中的常见提问统一了作答口径。基层医保经办人员在业务办理中如遇“中梗阻”，可通过速查手册目录精准“直达”该业务的讲解页面，从所需材料、办理渠道到操作流程、注意事项，图文并茂、一目了然。“一册在手，业务无忧”，《业务速查手册》是基层医保经办人员开展工作的底气，彻底消除他们的“本领欠缺”“心理负担”，赋予基层医保经办工作“零压体验”，为优质服务打下坚实基础。工作之余，《业务速查手册》是学习的动力之源，基层医保经办人员对照手册进行系统和手机操作练习，起到强基固本、拾遗补缺的作用。
回应呼声，让基层经办难题实时“有解”。依托微信等线上服务平台搭建能力提升“新阵地”，推行“包挂工作法”，遴选一批业务骨干分片包干，在基层网点医保经办线上解答群中指导业务难点的解答，做到一呼即应、回复有效、实时“有解”。针对走访中发现经办力量薄弱的基层网点，“一对一”帮教指导，通过案例教、随堂考，迅速补齐基层经办力量短板。针对四级经办和所有网点分层开展业务政策、文明礼仪、系统实操、情景模拟等各类培训，及时传达新政策、新口径、新经办、新流程，确保四级网点齐头并进，高效运转。开展全市医保经办练兵比武，四级经办工作人员全部纳入练兵范围，以练促学、以比促干，全方位检验学习成果，优秀业务能手在基层不断涌现。
关注民声，让基层医保服务实现共治共享。徐州市医保部门着力推动医保服务基层共治，实现从“小马拉大车”到“群马拉大车”的转变。通过深入基层、深入群众调查研究，将政策以“沾土气”的方式带下去，将民声以“接天线”的方式传上来，形成共治共享、双向奔赴的良性循环。坚持以点带面、举一反三，通过定期汇总分析，梳理基层经办服务过程中反映强烈的突出问题，站在参保单位或参保人的角度走流程、微调研，及时调整方向，优化工作流程，压缩办理时限，推动从“解剖一个问题”到“解决一类问题”转变。例如，居民医保的信息变更业务（包括参保信息和参保状态的变更）是基层参保群众的一项高频业务，为让参保群众享受更方便快捷的医保服务，医保部门通过现场调研和实地走访，决定在全省统一的服务事项基础上进行扩容，将居民医保信息变更业务直接下放至村（社区）医保公共服务点办理，最大程度为基层百姓办理医保业务提供方便，此举措也是“放管服”改革中“服出便利、服出效率、服出温度的一个实招”。
习近平总书记强调，“基层治理和民生保障事关人民群众切身利益，是促进共同富裕、打造高品质生活的基础性工程。”徐州市医保部门将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，将优化基层医保服务时时抓在手上，紧紧围绕群众需求、基层关切，持续创新服务模式、推动力量下沉、优化工作机制，以服务群众的实效温暖民心、赢得人心。
